Dankzij e-commerce kunnen bedrijven hun afzetmarkt flink vergroten en hun producten of services eigenlijk overal ter wereld verkopen. Maar wil je van potentiële klanten daadwerkelijk betalende klanten maken, dan moet je de taal van je klanten spreken. Dit blijkt ook uit onderzoek: 76% van de online shoppers geeft de voorkeur aan producten waarover informatie beschikbaar is in hun moedertaal. En je moet dan niet alleen denken aan productbeschrijvingen en het betaalproces op je website. Met de Customer Contact Week in Amsterdam deze week leek het ons een goed moment om te kijken naar de voordelen van meertalige klantenondersteuning. Lees verder voor vijf redenen waarom je bedrijf met klanten moet communiceren in hun eigen taal.
Met een meertalige klantenservice werk je een stuk efficiënter, stimuleer je merkloyaliteit onder je klanten en vergroot je je klanttevredenheid. Vraag nu vrijblijvend een offerte aan voor je meertalige klantenservicepagina.
Met zo veel concurrentie kan het lastig zijn om klanten voor langere tijd aan je merk te binden. Ze stappen vaak en zonder problemen over naar de concurrent als ze een beter aanbod krijgen. Dus hoe stimuleer je merkloyaliteit? Meertalige klantenservice speelt hierbij een belangrijke rol. In een enquête van CSA Research gaf 75% van de respondenten aan dat ze eerder opnieuw iets kopen bij een bedrijf als er klantenondersteuning beschikbaar is in hun eigen taal.
Het maakt niet uit wat je verkoopt, je klanten zullen altijd vragen of problemen hebben. Zelfs als je meerdere klantenservicemedewerkers in dienst hebt, kunnen zij nooit alle problemen afhandelen: omdat ze de taal niet spreken of gewoonweg omdat er te veel tickets binnenkomen. Door gelokaliseerde selfservicemogelijkheden te bieden, kunnen je internationale klanten veel van hun problemen zelf oplossen. Dat betekent minder tickets voor je medewerkers. Ook kunnen supportmedewerkers hun productiviteit en responstijd verbeteren met geavanceerde oplossingen voor chat- en e-mailvertalingen.
Nog voor de aankoop kan de beschikbaarheid van meertalige klantenondersteuning de keuzes van potentiële klanten beïnvloeden. Als klanten in de verkennende fase geen gelokaliseerd antwoord op hun vragen kunnen vinden, bijvoorbeeld over internationale leveringsopties en -tijden, bestaat de kans dat ze afhaken. Zonde, want zulke klanten kun je gemakkelijk overtuigen met bijvoorbeeld een pagina met Veelgestelde vragen in meerdere talen.
Prijs is niet de enige factor die klanten overwegen bij hun aankoopbeslissingen. Soms kiezen ze juist voor een duurder product als ze dat merk betrouwbaarder vinden of als de service daar beter is. Als je investeert in informatie en ondersteuningsopties in de taal van je klanten, voelen ze zich meer gewaardeerd. Bovendien hebben ze dan meer vertrouwen in hun aankoop, met name die klanten die twijfelen aan hun eigen kennis van een vreemde taal.
Door ondersteuningsaanvragen van internationale klanten te accepteren, heb je de mogelijkheid om meer feedback over je product of service te verzamelen. Inzicht in de behoeften van je internationale klanten is belangrijk voor het succes van je bedrijf, aangezien deze behoeften per markt kunnen verschillen. Met de verzamelde feedback kun je je product of service doorlopend verbeteren naarmate de klantbehoeften veranderen.
Idealiter neem je voor elke taal en tijdzone een team van native ondersteuningsmedewerkers in dienst. Maar we begrijpen heel goed dat dat misschien (nog) geen realistische stap is. Gelukkig zijn er allerlei andere manieren om je internationale klanten ondersteuning te bieden. We raden aan om te beginnen met online selfserviceopties, zoals een pagina met Veelgestelde vragen en een Help-gedeelte in meerdere talen. Je kunt ook nadenken over integraties en geautomatiseerde vertalingen voor realtime ondersteuning via chat, e-mail of chatbot om de responstijden te verbeteren. Wanneer klanten moeiteloos met je bedrijf kunnen communiceren, en vice versa, zul je dit terugzien in hogere verkoopcijfers en klanttevredenheidsscores wereldwijd. Scriptware Translations is gespecialiseerd in supportcontent. Neem gerust contact met ons op als je op zoek bent naar een vertaalpartner om je doelen te behalen.
